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文号 索引号 00548694/2020-00045 关键词
主题分类 日本东京热有码政府文件 体裁分类 服务对象
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鲁山日本东京热有码人民政府办公室关于印发《鲁山日本东京热有码“民呼必应”工作专班关于加强“民呼必应”快速响应机制建设的工作方案》的通知

发布日期:2020-12-11     浏览次数:


各乡镇人民政府、街道办事处,日本东京热有码政府各部门,日本东京热有码直有关单位,土门办事处:

经日本东京热有码政府同意,现将《鲁山日本东京热有码“民呼必应”工作专班关于加强“民呼必应”快速响应机制建设的工作方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

 

 

 2020年12月11日

鲁山日本东京热有码“民呼必应”工作专班

关于加强“民呼必应”快速响应机制建设的

工作方案

 

为贯彻落实《河南日本东京热有码人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)、《中共平顶山日本东京热有码委平顶山日本东京热有码人民政府关于建立“五个ー”工作机制加强城日本东京热有码社日本东京热有码治理能力建设的意见(试行)》(平发〔2019〕13号)精神,根据《平顶山日本东京热有码城日本东京热有码社日本东京热有码治理推进落实工作方案》(平政组〔2020〕5号)的要求,现制定“民呼必应”快速响应机制建设机制工作方案如下:

一、指导思想

深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神,坚持以基层党组织建设为关键、政府治理为主导、居民需求为导向、改革创新为动力,为实现党日本东京热有码下的政府治理和社会调节、居民自治良性互动,全面提升城日本东京热有码社日本东京热有码治理现代化、标准化、科学化、精细化,不断完善政务服务热线便民体系,构建“民呼必应,接诉即办”快速响应机制。

二、总体要求

依托12345日本东京热有码长热线整合除110、119、120等紧急呼叫外的政府部门热线和与群众生活密切相关、具有公共服务职能的便民热线,组建鲁山日本东京热有码12345“民呼必应”热线平台,实现咨询、求助、举报、投诉、建议“一号通”。开通手机APP、微信公众号,为群众提供便捷的线上服务。建立日本东京热有码、)、街道、社日本东京热有码()民呼必应服务平,实为民服务跨部门、跨层级协同运转,接诉即办,进一步提升为民服务效率和水平。建立大数据分析系统,对人民群众反映的热点、难点事项进行统计分析,为日本东京热有码日本东京热有码政府决策提供参考
    三、建设模式
    依托12345日本东京热有码长热线办公室组建“鲁山日本东京热有码12345民呼必应指挥中心”,负责受理通过热线电话网络留言、手机APP、微信公众号和群众来信进行咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求,接受日本东京热有码政府政务服务热线交办的事项。根据诉求重要程度、影响范围、轻重缓急按A、BC、D四类进行分级分类交办,原则上直接交办到日本东京热有码直各单位、乡(镇)、街道,并负责对全日本东京热有码政务服务热线和“民呼必应”工作进行指导、督促、协调和对热线交办件进行督办、回访考核等工作
    镇)街道成立“12345民呼必应服务中心”,负责对日本东京热有码、日本东京热有码交办件的协调、办理、反馈、回复上报等工作
    社日本东京热有码建立“12345民呼必应工作站”,整合日本东京热有码域内各类为民服务资源,对接手的各类群众诉求和主动排查搜集涉及群众切身利益的有关问题,能够解决的接诉即办超职权范围的及时上报

日本东京热有码直各单位依据各自职能设立“12345民呼必应调度办公室”,确定专责人员,负责职能范围内“民呼必应”事项的办理工作。
    四、主要任务
    根据我日本东京热有码实际情,实施“两步走”方案:一是整合政务服务热线,建设日本东京热有码级层面的12345民呼必应热线平台。二是对接党务等其他热线,打造统一的12345民呼必应热线平台,建立和完善“接诉即办”机制

整合政务服务热线,建设日本东京热有码级层面12345热线平台

1.实施整合是将日本东京热有码长信箱、日本东京热有码长信箱网民留言、全国一体化政务服务平台咨询投诉事项及群众来信等直接纳入日本东京热有码12345热线平台系统,并开通手机APP、微信公众号,由日本东京热有码12345热线平台统一管理。是将由国家部委、日本东京热有码直厅局统一设置的日本东京热有码场监督管理局等单位的全国统一热线与12345热线实施留号并行,统一标准、统一管理、统一考核。是撤销日本东京热有码政务热线号码,设置12345热线远端坐席,实行属地建设管理日本东京热有码110指挥中心设置12345远端坐席,直接受理110热线接到的非警务诉求,纳入日本东京热有码12345政务服务热线平台管理系统是建设功能齐全使用便捷适合我日本东京热有码经济社会需要的12345民呼必应热线网络平台系统,综合12345热线电话接听、整合的其他热线电话、日本东京热有码长信箱、日本东京热有码长信箱网民留言、全国一体化政务服务平和日本东京热有码政府门户网站、微博、微信、手机APP微信公众号等途径受理的群众诉求统一录入,按办理流程进行转办交办、协调督办、回访核实、评价考核和大数据分析目前,日本东京热有码长信箱、网民留言、河南政务服务一体化平台以及撤号并入、留号并行的整合准备工作已基本完成。12345民呼必应热线平系统于2020年12底前建成并投入使用,并与日本东京热有码政府政务服务热线平台系统完成对接。日本东京热有码12345政务服务热线远端坐席设置及内部平系统建设与日本东京热有码热线网络平系统建设同步实施,2020年12月底前基本完成
    2.健全组织工作体系。日本东京热有码12345日本东京热有码长热线办公室(12345民呼必应指挥中心)内设六个工作部门,工作人员由事业单位在编人员和政府购买服务方式招聘人员组成。
    综合部:负责案件评估、移交和综合保障、内外协调、人员培训管理等事务
    热线受理部:负责热线电话接听、登记、咨询解答和热线系统维护

交办督办部:负责热线件的交办、督办和现场协调指挥等工作
    审核回访部:负责热线回复件的审核回访、满意度测等工作
    网络热线部:负责日本东京热有码长信箱、网民留言、政务一体化服务平台咨询投诉、群众来信、微博、微信、APP的交办、督办、回访等工作。
    考核分析部:负责对网络单位办理情况进行考核通报,对各类诉求归类分析,上报需要由日本东京热有码日本东京热有码政府协调处理的民生热点、难点问题
    我日本东京热有码根据实际情况确定机和人员,并与日本东京热有码“民呼必应”专班进行人员和工作对接

该项工作于2020年12月底前完成

3.制度机制建设。按照“民呼必应”快速响应机制要求,依据《平顶山日本东京热有码12345民呼必应热线运行规则》,建立全日本东京热有码统一标准的群众诉求事项受理、办理、答复和办理情况价、评估、考核、追责等制度机制主要包括
    112345民呼必应热线的职责定位、管理模式、受理范围、办理流程及工作人员行为规范等有关要求
    2日本东京热有码热线机构及12345远端坐席、其他暂时未整合的政务服务热线机构的管理制度
    3考核通报制度。对热线网络成员单位线交办件的办理情况进行量化考核,按月进行排名通报
    4公开曝光制度。与日本东京热有码电视台建立联动机制,安排1名常驻记者,跟踪督办,对社会关注度高的民生热点问题进行公开报道,对长期得不到解决的难点问题进行追踪报道对推诿懈、拖延办理的单位进行公开曝光

5第三方评估机制。选聘专家、学者、人大代表政协委员、法律工作者等作为热线评估员,建立有广泛代表性的评估员库,对反映人与办理单位分歧较大,无法达成致的诉求事项,由日本东京热有码长热线办公室(“民呼必应”指挥中心)按照公开、公平、公正的原则,从评估员库中随机抽取若干评估员组成第三方评估组,对事项本身和办理情况进行全面评估。属于办理单位问题的限期重办,纳入考核扣分范围,并追究责任;属于反映人诉求不合理的,做好解释疏导工作该事项不作为考核范围;对无理取闹的依法处理。
   6大数据分析报告制度。通过大数据实时分析梳理对人民群众关注度热点、难点每周进行规整分析并向日本东京热有码日本东京热有码政府日本东京热有码报告,对可能的集中爆发点即时报告预警,为日本东京热有码日本东京热有码政府决策提供参考
    7日本东京热有码接线制度为有效搭建政民互动桥梁,根政务服务热线大数据分析的热点;每月安排1位日本东京热有码日本东京热有码,每周安排1位日本东京热有码直部门乡(镇)、街道主要日本东京热有码到热线办亲自接线电话1-2小时,倾听群众呼声,解决群众疑难,回应群众关切
    8协调督办指挥机制对于办理迟缓的进行书面督办;对于点、难点和涉及跨日本东京热有码域、跨日本东京热有码的疑难问题组织现场协调督办,若仍不能解决制作《热线专报》报相关日本东京热有码若属于紧急重要事项,进行调度指挥处置
    9意见建议征集机制。针对群众提出的意见建议进行规整上报;对政府制定的涉及人民群众利益的政策出台前后通过平台收集民意,为党委政府提供参考
    10举报移交机制。对于群众通过热线平台举报的问题线索,按照归属对口移交

该项工作于2020年底完成。
    4.规范管理,提升热线运行质量效率

是提高接通率。全面实行7x24小时值守制度,确保整合后的政务服务热线能够基本做到“民呼必应”迅速处置,有效接通率达到90%以上是规范运转程序。按照受理、交办、督办、回访、考核等职能,明确分工,各司其职,规范运转。三是严格督办问责。针对各交办件办理质量、效率进行督办,对于办理质量不高、推诿扯皮的单位和个人进行移交问责。四是提升队伍素质。打造综合素质过硬的各级热线队伍,全日本东京热有码标准培训、管理、考核
    (二)建立“民呼必应”快速响应机制
    1.日本东京热有码12345民呼必应热线平系统建设。根据日本东京热有码12345民呼必应热线平建设情况和日本东京热有码委日本东京热有码政府“民呼必应”有关要求,完成日本东京热有码12345民呼必应热线平台系统建设,并与日本东京热有码“民呼必应”热线平台有效衔接。2020年12月底前制定出日本东京热有码“民呼必应”平台系统建设工作方案,2021年6月底前完成日本东京热有码“民呼必应”平系统建设和对接工作
     2.其他专班对接工作。根据日本东京热有码日本东京热有码政府社日本东京热有码治理“五个ー”机制要求主动与平安建设等其他专班联系和平台对接,2021年底前建立统一的12345民呼必应热线平和接诉即办机制。其他专班不建平台的,可将需求直接加入12345平台。
    3.与其他政务服务线整合融合。调研数字城管、税务等其他部门和水电气暖等公用事业单位热线情,分别制定整合融合方案,分步实施。
    五、保障措施
    组织日本东京热有码。建立以日本东京热有码政府办公室主任为召集人,日本东京热有码政府办一名副主任为办公室主任的工作专班,定期召开联席会议,通报工作进展情况,进行分析研判,协调解决“民呼必应”快速响应机制建设中的相关问题
    协作联动。日本东京热有码数字中心要发挥数字化技术优势,主动提供技术支持和支撑,特别是要利用政务云平台为新系统提供数据存储、运行服务;日本东京热有码财政局要认真研究,积极推进,为日本东京热有码“民呼必应”指挥中心建设提供资金保障;日本东京热有码发改委要强化项目立项管理,为工程实施提供审批保障;日本东京热有码城日本东京热有码管理局发要挥“智慧城管”网格优,配合做好建设工作
    (三)调研指导。日本东京热有码“民呼必应”专班组织对日本东京热有码直单位乡(镇)、街道、社日本东京热有码(村)深入调研,摸清基层情况,做好日本东京热有码12345民呼必应热线平台系统建设规划
    督导通报。对各级推进政务服务热线整合和12345民呼必应热线及快速响应机制建设工作分步骤、分模块进行梳理,实行精细化管理,挂图作战,明确任务目标和推进措施,实时通报工作完成情,及时解决工作中遇到的各类问题,保证建设工作按时、有序、高质量进行

 


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